相手の心を動かすお詫び状・謝罪文の書き方【例文あり：コピペ可】

心のこもったお詫び状・謝罪文は７部構成

文章を書くのに慣れていない人が、つい陥ってしまいがちなのが、自分の思いをつらつらと書き連ねてしまうパターン。
　これをしてしまうと、ひじょうにわかりにくく、長ったらしい文章になってしまいます。
どれほど誠意が込められていたとしても、そんな文章では相手やお客様の心を動かすことはできず、不快な思いをやわらげることはできません。

そこでお勧めするのが、下記の構成で組み立てるという方法。

（1）書き出し
（2）不手際・トラブルのいきさつや原因についての説明
（3）当方の至らなさに対する反省
（4）今後の対応についての報告・説明
（5）ミスをした本人の反省の弁と処遇についての説明
（6）再発防止策徹底の宣言
（7）締めの言葉

この書き方を用いると、こちらの意図を先方にわかりやすく伝え、相手やお客様の心を動かし、不快な思いを和らげることができます。
なお、この構成は手紙はもちろん、メールやお詫びの品の添え状にも応用可能。ビジネス上の不手際でお客様に迷惑をかけた場合から、日常の個人的なトラブルで謝罪する場合に至るまで使えます。

それぞれのパートの書き方を、文例付きで詳しく見ていきましょう。

書き方①：書き出し

詫び状では、書き出しの部分（文頭）で手紙の目的であるお詫びの言葉をストレートに述べます。
その際に重要なのは、何の件で謝罪するのかをはっきりと書くこと。
ここをいい加減にしてしまうと「この人、そもそも何が悪いのか理解していないな」と先方にスルーされてしまう可能性もあります。

また、よく芸能人の謝罪会見などで使われる「お騒がせしてしまい申し訳ありません」という表現は、軽い印象を相手に与えてしまうので、絶対にタブー。
「この人、自分が仕出かしたことを『お騒がせ』程度にしか思っていないのか・・・」と思われてしまいます。

（例）
・「この度は、○○（商品名）の納品に遅れが生じたこと、深くお詫び申し上げます」
・「この度は●月●日に当社が納めた製品の一部に不良品が混在していたとのこと、誠に申し訳ありませんでした」

以上のように、何に対してあなたが謝っているのかをはっきりとさせましょう。

なお、ビジネスの場合で、先方と長年のお付き合いがある場合は、その前に

・「平素より格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます」
・「平素よりたいへんお世話になっております」

などの挨拶文でワンクッション置いて、そこから「さて、この度は・・・」と上で説明した謝罪を入れると、丁寧な印象を与えることができます。

書き方②：不手際・トラブルのいきさつや原因についての説明

お詫びの言葉を述べた後は、不手際やトラブルが発生したいきさつや原因について説明します。

ここで重要なのは、簡潔に述べるということ。
長々と書いてしまうとわかりにくくなるうえ「いさぎよくない」「保身に走っているのでは」と見なされ、せっかく詫び状を書いても、その効果が半減してしまいます。
トラブルの内容にもよりますが、事態がよほど込み入ってない場合や、長期間にわたるものでない場合は、1〜2文程度に整理してまとめるようにしましょう。

（例）
・「社内で原因を調べましたところ、販売管理部の担当者が、納品の日程を謝って認識していたことが判明致しました」
・「本人より聞き取り調査を致しましたところ、経験の浅いスタッフであったため、○○様が当社の古くからの顧客様であることを知らず、不審者と勘違いしてしまったとのことです」

などのように、誰が何をしたのかをはっきりとさせましょう。

書き方③：至らなさに対する反省

トラブルが発生した経緯や原因について説明した後は、至らなかった点を認めて、それについての反省の弁を述べます。

（例）
・「当社は、『お客様の喜びに奉仕する』という経営理念を掲げ、社員には顧客の視点に立って業務に当たるよう求めてきました。しかし、この度のトラブルで、この理念が実現できていないことが判明しました。社を代表して、深くお詫び申し上げます」

・「当社は『best qualityでお客様の幸せを』という経営理念を掲げ、出荷前の検品作業には特に注意を払うよう、社員に申し伝えて参りました。しかし、この度のトラブルで、この理念が社内に浸透していないことが判明しました。社を代表して、深くお詫び申し上げます」

ここで重要なのは、ミスした本人だけではなく、組織全体の至らなさを認めて謝罪するということ。
詳しい事実関係はどうあれ、迷惑をかけられた側は「あんなミスを起こす社員を使っているなんて、あの会社は何をやっているのだ」と考えています。
「○○に努めてきたが、実現できていなかった」というように、理念と実態が乖離していたことを認めて、謝りましょう。
決して卑屈になる必要はありませんが「簡潔さ」と「潔さ」が重要です。

書き方④：今後の対応についての報告・説明

反省の弁を述べた後は、再発を防ぎ、ミスを挽回するために、今後、社内でどのように対応していくかを具体的に報告・説明します。

実のところ、詫び状ではこの部分がキモとなります。
「『今後このようなことがないよう気を付けます』でいいんじゃないの？丁寧語だし」そう思われる方もいるでしょう。が、はっきり言って曖昧すぎ。不十分です。
確かに敬語としてはOKですが、何をどのように、どうやって気を付けるのか、内容を曖昧にしてしまうと、「この人（この会社）、また同じミスを繰り返すだろうな。もう付き合うのはやめよう」と思われてしまうので、要注意です。

そこで
・「今後はこのようなことがないように○○する（○○に努める）」
・「○○を防ぐために○○を改善（変更）した」
・「相手が被ったダメージを償うために、○○する」
などというように簡潔にまとめて伝えるのがコツです。
なお、お詫びの品を持参する場合は、ここに入れましょう。

（例）
・「この度のトラブルを受けて、スケジュール管理の方法の見直しを行いました。これまで営業に関しては、担当の社員に一任するという体制をとってきましたが、今後はこのようなミスを防ぐために、部レベルでスケジュールを共有し、社員どうしで確認し合う体制に改めました」

・「貴社にはご都合のよろしい日に、本人同行の上、社長が直接謝罪に伺う所存です。また、今後はこのような失礼がないよう、社員教育の徹底に努めて参りますので、何卒ご容赦のほどお願い申し上げます」

・「○○様には、植木鉢の代金を弁償させていただくとともに、ご都合のよろしい日に、息子を連れて直接謝罪に伺う所存です。
また、誠に恐縮ではございますが、心ばかりのお詫びの品をお送り致します。ご笑納いただければ幸いに存じます。

書き方⑤：ミスをした本人の謝罪と処遇

トラブルを引き起こした社員が特定可能な場合は、本人が深く反省し、謝罪していることを書きましょう。

（例）
・「本人も長年お付き合いいただいている貴社の信頼を裏切ってしまったことを、深く反省しております。」

また、何らかの処分を下した場合は、その内容を併せて書きましょう。
プライバシーの問題もあるので、微に入り細に入り書く必要はありませんが
・「○○の件で厳重注意を行った」
・「○○から○○に降格した」
など、具体的かつ簡潔に書くのがポイントです。

ここまでで詫び状は７割ほど完成。あと一息です。

書き方⑥：再発防止策徹底の宣言

「社内で再発防止に努めてくれるのはわかった。けれど、その対策がちゃんと行われるという保証はあるの？」
トラブルに巻き込まれた被害者の中には、そのような疑問を覚えている方もいるはずです。

そこで、
・中程度～重めのトラブルの場合
・長年お世話になっている顧客への謝罪の場合
など、特に丁寧な対応が必要な場合は、再発防止策を徹底するために、どのような事後対策を採るのかについて併記し、もう二度とトラブルは起こさないぞ！ということを宣言します。

(例）
・一連の対策の結果につきましては、後日、関係各社様に報告する所存でございます。

書き方⑦：締めの言葉

結びでは、再びお詫びの言葉と、先方との付き合いをこれからも続けていきたい旨を丁寧に伝えます。

なお、ここでは冒頭のように、何に対して謝罪するのかを明記する必要はありません。その代わりに、同じ言葉の繰り返しを避けるようにしましょう。たとえば、冒頭で「深くお詫び申し上げます」を使った場合は、「誠に申し訳ありませんでした」で結ぶというように、表現を変えるのが読みやすくするコツです。

参考までに、謝罪の気持ちを伝えるフレーズを下に挙げます。下記を参考に、適宜使い分けてください。

・心よりお詫び申し上げます
・深く謝罪申し上げます
・猛省している次第です
・たいへん（誠に）申し訳ございませんでした
・たいへん失礼致しました。

上の３つはビジネスの現場でよく使われる謝罪表現、後の２つは比較的軽めのトラブルで使用可能な表現です。

例文①（ビジネス：納品遅れ編）

平素より格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。

さて、この度は貴社への○○の納品に大幅な遅れが発生したこと、深くお詫び申し上げます。社内で原因を検討したところ、海外情勢および国内の震災に伴うサプライチェーンの混乱に加え、当社販売管理部の担当者が、納品の日程を謝って認識していたことが判明致しました。

当社は、設立以来、経営理念として『お客様の喜びに奉仕する』という言葉を掲げ、社員には顧客の視点に立って業務に当たるよう求めてきました。しかし、この度のトラブルで、この理念が実現できていないことが判明しました。社を代表して、深くお詫び申し上げます。

この度のトラブルを受けて、当社におけるスケジュール管理の方法の見直しを行いました。これまで営業に関しては、担当の社員に一任するという体制をとってきましたが、今後はこのようなミスを防ぐために、部レベルでスケジュールを共有し、社員どうしで確認し合う体制に改めた次第です。
なお、今後は当社の○○が貴社を定期的に訪問して、進捗状況を報告するとともにスケジュールを再確認するようにいたします。

また、担当の○○に関しましては、スケジュールの確認を怠った件で、○月○日に当社社長および販売管理部部長から厳重注意と改善の指導を行いました。本人もたいへん深く反省しております。

今回の件を猛省し、上記の対策を徹底した上で、弊社一同業務に邁進したく存じます。あらためまして、当社の不手際によりご迷惑をおかけしたこと、心より謝罪申し上げます。

今後ともご指導ご鞭撻を賜ることができれば幸甚に存じます。（665字）

例文②（ビジネス：商品不良編）

平素よりたいへんお世話になっております。

さて、この度は●月●日に当社が納めた製品の一部に不良品が混在していたとのこと、誠に申し訳ありませんでした。社内で調査いたしましたところ、品質管理部の検品の手順に不備があったことが判明いたしました。詳細は現在調査中ですが、判明次第お伝えする所存です。

当社は「best qualityでお客様の幸せを」という経営理念を掲げ、出荷前の検品作業には特に注意を払うよう、社員に申し伝えて参りました。しかし、この度のトラブルで、この理念が社内に浸透していないことが判明しました。社を代表して、深くお詫び申し上げます。貴社にはご都合のよろしい日に、弊社品質管理部部長が謝罪と商品の交換のためにお伺い致します。また、今後はこのようなトラブルのないよう、検品手順をはじめ品質管理の体制を見直し、不備を訂正します。一連の対策の結果につきましては、後日、関係各社様に報告する所存でございます。

あらためまして、当社の不備により、ご迷惑をおかけしたこと深くお詫び申し上げます。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

略儀ながら、まずは書中にて謝罪申し上げます。（460字）

例文③（ビジネス：不手際編）

平素よりたいへんお世話になっております。

さて、先日は○○様ご来社の折に、当社社員○○○（名前）の対応にたいへん失礼があったこと、深くお詫び申し上げます。本人より聞き取り調査を致しましたところ、経験の浅いスタッフであったため、○○様が当社の古くからの顧客様であることを知らず、不審者と勘違いしてしまったとのことです。
当社では、常日頃からお客様第一を心掛けておりますが、それが社員に行き届いていなかったこと、恐縮に存じます。○○本人も深く反省している次第です。

貴社にはご都合のよろしい日に、本人同行の上、社長が直接謝罪に伺う所存です。また、今後はこのような失礼がないよう、社員教育の徹底に努めて参りますので、何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。

あらめまして、心からお詫び申し上げますとともに、○○様におかれましては、今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

まずは略儀ながら、書中にて謝罪申し上げます。（403字）

例文④（ビジネス：通販トラブル編）

平素よりたいへんお世話になっております。さて、この度はご発注いただいた商品とは異なるサイズの商品をお送りしてしまい、誠に申し訳ありませんでした。ご注文の商品は本日中に発送致しました。〇〇日にお手元に届く予定でございます。

当社の確認不足により、ご迷惑をおかけしご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。

当社は「お客様の笑顔とカラフルな日常のために」という理念のもと、努めてまいりましたが、その理念に実態が伴っておりませんでした。今後は、発送前の商品のダブルチェックを徹底するなど、気を引き締めて業務に邁進してまいります。あらためまして、当方の不注意によりご迷惑をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます。

今後も変わらぬご愛顧の程、何卒よろしくお願い申し上げます。（３３８字）

例文⑤（個人トラブル編）

平素より大変お世話になっております。

さて、この度は、息子が○○様が大切にされている植木鉢を壊してしまったこと、深くお詫び申し上げます。

本人に経緯を確認しましたところ、校庭でサッカーをしていた時に勢い余ってボールを強く蹴ってしまい、○○様の敷地に入ってしまったとのことです。何か物音がしたことには気づいたようなのですが、留守にされていたため、置き手紙だけを残し、後を確認せずに帰宅してしまいました。息子には日頃から、自分の行動がどのような結果を引き起こすか、よく考えて行動すること、また人の迷惑になることを引き起こした場合は、すぐに謝罪するよう申し伝えてきたのですが、それが行き届いていなかったこと、深謝申し上げます。本人も猛省している次第です。

○○様には、植木鉢の代金を弁償させていただくとともに、ご都合のよろしい日に、息子を連れて直接謝罪に伺う所存です。
また、誠に恐縮ではございますが、心ばかりのお詫びの品をお送り致します。ご笑納いただければ幸いに存じます。

まずは略儀ながら、書中にて謝罪申し上げます。

完成までの「６つのステップ」

第１ステップ　「お問い合わせ、お申し込み」

1. 御電話（075-467-8500）
2. お問い合わせフォーム（ページ最下部）
   のいずれかの方法で、ご連絡ください。
• スピーチ時間 • 内容（謝罪文など） • 納期　
3. 上記3点をお教えいただけましたら、すぐに見積書を作成いたします。

第２ステップ　「請求書の作成、ご契約」

見積額は、文字数に比例します 。文字数が不明な場合は、担当者にご相談ください。文字数決定後、請求書および契約書を作成します。受け取った契約書の内容をご確認いただき、金額の入金が完了しましたら、担当者が内容に適したスピーチライターをお選びし、担当のスピーチライターとしてご紹介させていただきます。

第３ステップ　「インタビュー取材」

当社にて、ご依頼いただいたお客様とライターの取材可能日時を調整させていただきます。日時が決定しましたら、スピーチライターのほうから皆様に御電話いたします。

なお、取材に必要な時間には個人差があります。標準で３０分間前後、文章量が多ければ６０分間ほどかかる場合があります。 スピーチライターはまえもって質問項目をご用意しております。その一連の質問にお答えいただくだけでかまいません。

第４ステップ「仮原稿送付」

お客様に「仮原稿」をご提出します。

取材後１０日後が納期です。

※１０日以内をご希望の場合、応相談。執筆可能。

第５ステップ　「校正」

校正１回目

認識の誤り、言葉遣いの好き嫌いなどが発生する場合があります。メールで仮原稿を送付いたします。それを確認いただき、修正点を遠慮なくご指摘ください。

校正２回目

お客様はそのご希望の修正点が確実に直っているのか「最終校正」をお願いしております。この２回もの校正を通じて「て･に･お･は」など表現上の誤り、誤字脱字、同音異義語などもきれいに修正できます。合計２回、校正をいただくことができますのでご安心ください。

第６ステップ　「納品完了」

ご希望どおりの修正がほどこされているか確認できれば、納品完了となります。